Как добиться успеха

Международный Чемпионат Кассиров направлен на повышение уровня обслуживания линейного персонала, удержание его в компании и повышение престижа профессии кассира в обществе для привлечения новых трудовых сил.
Изучение опыта проведения соревнований лучших по профессии «кассир» в России показывает, что для получения наилучшего результата от участия лучшим подходом является проведение внутренних соревнований по отдельным (локально обособленным) объединениям магазинов сети. Это позволяет персоналу обмениваться позитивной информацией о компании внутри своего района проживания/работы. Каждый «куст» магазинов делегирует на общекорпоративное соревнование одного или двух лучших представителей. Локальные и общекорпоративные соревнования должны проводиться по единым правилам. Местом проведения соревнований выбираются центры подготовки персонала. В качестве зрителей соревнований допускаются члены семей кассиров, в некоторых случаях покупатели. Это позволяет создать для компании позитивный образ в глазах семей и покупателей. При проведении внутренних соревнований мотивируется на лучшую работу каждый сотрудник торгового персонала, так как у каждого кассира есть возможность попасть в сборную команду от сети, которая будет отставать первенство среди других сетей.
Один из ярких примеров участия в Международном Чемпионате Кассиров показала компания Копейка. Получив восьмое место на Первом Международном Чемпионате Кассиров для следующего Чемпионата она подготовила своих сотрудников на такой высокий уровень, что взяла два главных приза! Компания Копейка заняла первой место в индивидуальном и командном зачетах.
О том, как же удалось добиться таких результатов, мы решили спросить у Александра Васильева, руководителя отдела “Обучения и развития”, компании Копейка.

Интервью с Александром Васильевым - руководителем отдела «Обучения и развития» (корпоративный Учебный центр) компании Копейка. (А.В.)
Вопросы задает Девяткина Юлия, руководитель проекта Международный Чемпионат Кассиров. (Ю.Д.)

Ю.Д.
- Александр, как Вы оцениваете уровень обслуживания в Российских сетях?

А.В.
- Мне сложно отвечать за все российские сети по уровню развития персонала. Замечу только, что совсем недавно мы были на круглом столе в Российском Государственном Торгово-экономическом Университете, где также поднимали и затрагивали этот вопрос представители таких сетей как Метро, Патэрсон, Копейка, Перекресток, Пятерочка, все HR-директора и начальники отделов обучения и развития склонялись к тому, что качество персонала в этих сетях, к сожалению, пока оставляет желать лучшего.

Ю.Д.
- Есть ли специальные тренинги для кассиров или обучение происходит на самих рабочих местах?

А.В.
- Что касается сети универсамов Копейка, то с весны прошлого года подготовка продавцов и кассиров происходила, минуя учебный центр компании. То есть непосредственно на рабочих местах назначается заведующий подбором, он и занимается обучением продавца-кассира, либо передает эту функцию на плечи администратора. Для расшифровки, пусть это будет старший продавец-кассир.

Ю.Д.
- Почему вы ушли от подготовки в тренинг-центрах?

А.В.
- Мы открыли 210 магазинов за прошлый год, и поток персонала, в том числе продавцов-кассиров требовался неимоверный. Ресурсами нашего отдела мы бы физически не смогли их подготовить. Все универсамы открывались, как правило, в регионах, сеть основала 3 новых дивизиона – Самарский, Воронежский, Нижегородский… Приезжать кандидатам в Москву на обучение очевидно нерентабельно.

Ю.Д.
- Что для Вас значит Международный Чемпионат Кассиров?

А.В.
- Международный Чемпионат Кассиров, прежде всего, это смотр лучших достижений специалистов в компании, т.е. мы можем продемонстрировать, на что способны наши продавцы-кассиры и сравнить нашу квалификацию с другими сетями. Назначение его, конечно, переоценить очень сложно. Почему? Потому что это, наверное, единственный конкурс, в котором участники могут показать не только свои профессиональные навыки, но и знания принципов работы компании, отношение к покупателю, уровень обслуживания...

Ю.Д.
- Готовились ли Вы к первому ЧК?

А.В.
- С первым Чемпионатом Кассиров произошла следующая ситуация. Кассиров отбирали по опыту работы. Подготовка велась несколько сумбурно, не было четкого плана, так как это был первый Чемпионат, и мы не понимали всей значимости мероприятия. Мы также переживали из-за того, что сменился капитан - она перешла в другой разряд нашей же сети. Из-за этого на подготовку был определен новый специалист, но вина здесь скорее моя, потому что я был тоже слишком занят в тот момент и не уделил этому процессу должного внимания. Поэтому итоги Первого Чемпионата Кассиров мы посчитали в свое время в компании провалом.

Ю.Д.
- А как проходила подготовка ко второму ЧК?

А.В.
- Ко второму Чемпионату Кассиров подготовка велась абсолютно по-другому. Были учтены все ошибки первого опыта, составлен заранее план, по которому мы ежедневно двигались к намеченной цели. Начали где-то за месяц, стали собираться каждый день, уделяя на тренировки не менее трех-четырех часов. Проводили специальные тренинги по релаксации самих кассиров во время чемпионата, чтобы нервозность не доводила наших участниц до состояния шока, и заняли на втором чемпионате первое место, чему были, конечно, очень рады.

Ю.Д.
- Какие ключевые моменты Вы бы отметили для подготовки профессиональных кассиров?

А.В.
- Для подготовки профессиональных кассиров необходимо уделять внимание навыкам обслуживания покупателей с точки зрения знания психологии. Акцент нужно делать на умении вести правильный диалог с потребителями. Почему? Потому что сам процесс сканирования и расчета – это достаточно простая операция и сложности не вызывает. А вот ответы на вопросы, которые у покупателя иногда есть возможность задать только на кассе, т.к. в Копейке действует принцип самообслуживания и нет консультантов в торговом зале, и правильное при этом поведение подчас доставляет трудности и приводит к неприятностям вплоть до появления жалоб, и не только в книге предложений, но и выше по инстанциям контролирующих органов.

Ю.Д.
- Я, конечно, понимаю, что Вы нацелены снова на победу, но может быть Вы могли бы пожелать что-то своим коллегам?

А.В.
- Да. Пожелать мы, конечно же, хотим, в первую очередь, чтобы Чемпионат Кассиров выявлял способности наших продавцов-кассиров и стимулировал дальнейший профессиональный рост. Приоритетом должна быть не цель победить, а повышение престижа профессии продавца-кассира, ведь это важно, это действительно тот человек, который работает с покупателем ежедневно, и не с одним. Для них именно он определяет лицо компании, и победа в этом конкурсе, на мой взгляд, вызывает у коллег из других сетей только положительные эмоции и желание показывать наилучшие результаты в своей работе.

По вопросам методики проведения внутренних мероприятий
обращаться к руководителю проекта Девяткиной Юлии